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텔레콤 리포트/ as 만족도
사람답게 살자
2009. 2. 12. 12:45
출처 : http://talk.cetizen.com/bbs.php?id=board&best=&list_type=&category=1201&period=&groupid=&where=&keyword=&ikeyword=&sort=&orderby=&newwin=&how=&p=&s=&recnum=&q=view&uid=149947
휴대폰 A/S만족도에 큰 변화가 있다. 애니콜은 A/S수요가 많다는 약점에도 불구하고 월등히 높은 A/S만족도를 보이며, 싸이언과 스카이의 추격으로부터 성큼 달아났다. 초기품질 1위인 에버는 A/S만족도에서 고전하고 있으며, 모토로라는 많은 초기품질 문제점, 높은 A/S이용율, 낮은 A/S만족도라는 삼중고에 시달리고 있다. A/S에서의 경쟁우위는 더욱 중요해지고 있다. A/S에 실망하면 브랜드 전반에 대해 불만족하게 되기 때문이다.
이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국, www.mktinsight.co.kr)는 2008년 9월 실시한 제8차 이동통신 기획조사의 응답자 중 12개월 이상 사용한 소비자들에게 현재 사용 중인 휴대폰의 A/S를 받아 본 적이 있는지, 있다면 어느 정도 만족하는지를 물었다. 그 결과 전체의 25.7%가 지난 6개월간 한번 이상 A/S를 받은 적이 있으며, 이들이 평가한 A/S에 대한 체감만족도는 721점(1,000점 만점)이었다.
휴대폰 브랜드 별로 살펴본 A/S경험률은 싸이언이 20.8%로 가장 낮았으며, 그 다음은 에버(21.9%), 스카이(25.7%), 애니콜(28.1%), 모토로라(29.6%)의 순이었다. 싸이언과 에버는 20%대 초반의 A/S경험률로 20% 후반을 기록한 다른 브랜드를 앞섰으며, 이런 추세는 작년 동기(07년 9월)와 전기(08년 3월)와 동일하다. 싸이언과 에버는 초기품질 문제점수가 가장 적은 브랜드(텔레콤리포트 08-02호 ‘휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신’ 참조)로 나타났으며, A/S가 필요한 보다 심각한 결함, 고장, 하자와 같은 것도 더 적었음을 보여준다. 이러한 결과는 비단 이번 조사에서만 나타난 현상이 아니다
서비스 경험자들에게 최근에 A/S를 받으면서 경험한 내용을 묻고 서비스 전반에 대해 어떻게 평가하는지를 물어 종합 체감만족도를 1,000점 만점으로 산출했다. 산출된 A/S 만족도의 산업평균은 721점 이었으며, 이는 6차, 7차 조사결과와 큰 차이가 없다[그림 2].
브랜드 별로는 애니콜이 752점으로 A/S만족도에서 가장 앞섰으며, 다음은 싸이언(713점), 스카이(688점), 모토로라(653점), 에버(623점)의 순이었다.
지난 4차례 조사에서 나타난 각 브랜드들의 A/S만족도 경쟁력을 보기 쉽게 비교할 수 있도록 각 브랜드의 점수를 산업평균으로 나누어 각 조사에서의 평균을 100으로 산출한 A/S만족도 경쟁지수를 만들었다. 이번 8차 조사 결과는 몇 가지 시사점을 준다.
5차 조사(07년 3월)까지는 애니콜과 싸이언이 독주하는 강력한 2강 3약 구도가 존재했었다. 그러나 6차 조사에서는 스카이가 상위권에 진입해 3강 2약 구도가 되었으며, 7차 조사에서는 모토로라까지 합류하고 에버만 처지는 4강 1약 구도로 재편되었다(텔레콤리포트 01-08호 ‘A/S 가장 많이 받는 휴대폰, SK텔레텍 스카이’/03-10호 ‘휴대폰 A/S, LG싸이언 1위, 삼성애니콜 2위’/04-02호 ‘휴대폰 A/S만족도 LG 1위, 삼성 2위’/05-05호 ‘휴대폰 A/S 만족도, 3반기 연속 LG 싸이언 1위’/07-09호 ‘휴대폰 AS, 평준화되고 있다!’ 참조). 그런데 이번 조사 결과는 각 브랜드간에 현저한 차이가 있는 형태로 바뀌었다. 1위와 5위 간의 차이를 경쟁지수로 보면 18점의 차이가 있다. 이는 7차 조사(9점 차이)의 2배에 해당하는 것으로 예년에 비해 현재 각 사의 서비스 수준에 큰 격차가 있음을 보여 준다. 애니콜의 경쟁지수 104는 특히 주목할 만하다. 애니콜은 전체 서비스 수요의 절반이상 (57%)을 차지하면서도, A/S만족도에서 유일하게 100 대를 기록했다. 이는 지난 6개월간 (08년 3월-8월) 애니콜이 타의 추종을 불허하는 탁월한 A/S를 제공해 왔음을 보여 준다.
A/S 경험이 고객의 충성지표에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위한 분석을 했다. 최근에 경험한 A/S에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 만점으로 물었다. 이 체감만족 항목에서 8- 10점(Top3 Box)을 준 소비자를 ‘A/S만족집단’으로, 1-5점(Bottom5 Box)을 준 소비자를 ‘A/S불만족 집단’으로 분류했다. 그 다음 이 두 집단이 만족, 추천의향, 재구매의향 등 주요 고객충성 지표에서 어떤 차이가 있는 지를 비교했다[표1].
그 결과 ‘A/S만족집단’은 과반수가 브랜드에 대해 만족하고(56.8%), 추천의향이 있고(53.9%), 재구입의향이 있는 것(59.1%)으로 나타났다. 반면 ‘A/S불만족집단’에서는 소수(13-14%) 만이 브랜드에 대해 만족하거나 추천의향이 있었고 재구입의향도 3명중 1명(33.6%)에 불과했다. 이 결과는 A/S에 대한 불만이 브랜드에 대한 정서적 반응에 심대한 영향이 있음을 보여준다. 단 본인의 재구매에는 상대적으로 영향이 적었다. 이는 단말기 브랜드 변경에 따르는 부담이 있고, 브랜드 내에서 좋은 모델은 고를 수 있을 것이라는 희망적 사고 때문으로 보인다.
휴대폰 A/S만족도, 애니콜 단연 앞서
-A/S 많이 받는 브랜드는 모토로라 -
-A/S 많이 받는 브랜드는 모토로라 -
휴대폰 A/S만족도에 큰 변화가 있다. 애니콜은 A/S수요가 많다는 약점에도 불구하고 월등히 높은 A/S만족도를 보이며, 싸이언과 스카이의 추격으로부터 성큼 달아났다. 초기품질 1위인 에버는 A/S만족도에서 고전하고 있으며, 모토로라는 많은 초기품질 문제점, 높은 A/S이용율, 낮은 A/S만족도라는 삼중고에 시달리고 있다. A/S에서의 경쟁우위는 더욱 중요해지고 있다. A/S에 실망하면 브랜드 전반에 대해 불만족하게 되기 때문이다.
이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국, www.mktinsight.co.kr)는 2008년 9월 실시한 제8차 이동통신 기획조사의 응답자 중 12개월 이상 사용한 소비자들에게 현재 사용 중인 휴대폰의 A/S를 받아 본 적이 있는지, 있다면 어느 정도 만족하는지를 물었다. 그 결과 전체의 25.7%가 지난 6개월간 한번 이상 A/S를 받은 적이 있으며, 이들이 평가한 A/S에 대한 체감만족도는 721점(1,000점 만점)이었다.
휴대폰 브랜드 별로 살펴본 A/S경험률은 싸이언이 20.8%로 가장 낮았으며, 그 다음은 에버(21.9%), 스카이(25.7%), 애니콜(28.1%), 모토로라(29.6%)의 순이었다. 싸이언과 에버는 20%대 초반의 A/S경험률로 20% 후반을 기록한 다른 브랜드를 앞섰으며, 이런 추세는 작년 동기(07년 9월)와 전기(08년 3월)와 동일하다. 싸이언과 에버는 초기품질 문제점수가 가장 적은 브랜드(텔레콤리포트 08-02호 ‘휴대폰 품질, 애니콜이 좋다는 것은 미신’ 참조)로 나타났으며, A/S가 필요한 보다 심각한 결함, 고장, 하자와 같은 것도 더 적었음을 보여준다. 이러한 결과는 비단 이번 조사에서만 나타난 현상이 아니다
서비스 경험자들에게 최근에 A/S를 받으면서 경험한 내용을 묻고 서비스 전반에 대해 어떻게 평가하는지를 물어 종합 체감만족도를 1,000점 만점으로 산출했다. 산출된 A/S 만족도의 산업평균은 721점 이었으며, 이는 6차, 7차 조사결과와 큰 차이가 없다[그림 2].
브랜드 별로는 애니콜이 752점으로 A/S만족도에서 가장 앞섰으며, 다음은 싸이언(713점), 스카이(688점), 모토로라(653점), 에버(623점)의 순이었다.
지난 4차례 조사에서 나타난 각 브랜드들의 A/S만족도 경쟁력을 보기 쉽게 비교할 수 있도록 각 브랜드의 점수를 산업평균으로 나누어 각 조사에서의 평균을 100으로 산출한 A/S만족도 경쟁지수를 만들었다. 이번 8차 조사 결과는 몇 가지 시사점을 준다.
5차 조사(07년 3월)까지는 애니콜과 싸이언이 독주하는 강력한 2강 3약 구도가 존재했었다. 그러나 6차 조사에서는 스카이가 상위권에 진입해 3강 2약 구도가 되었으며, 7차 조사에서는 모토로라까지 합류하고 에버만 처지는 4강 1약 구도로 재편되었다(텔레콤리포트 01-08호 ‘A/S 가장 많이 받는 휴대폰, SK텔레텍 스카이’/03-10호 ‘휴대폰 A/S, LG싸이언 1위, 삼성애니콜 2위’/04-02호 ‘휴대폰 A/S만족도 LG 1위, 삼성 2위’/05-05호 ‘휴대폰 A/S 만족도, 3반기 연속 LG 싸이언 1위’/07-09호 ‘휴대폰 AS, 평준화되고 있다!’ 참조). 그런데 이번 조사 결과는 각 브랜드간에 현저한 차이가 있는 형태로 바뀌었다. 1위와 5위 간의 차이를 경쟁지수로 보면 18점의 차이가 있다. 이는 7차 조사(9점 차이)의 2배에 해당하는 것으로 예년에 비해 현재 각 사의 서비스 수준에 큰 격차가 있음을 보여 준다. 애니콜의 경쟁지수 104는 특히 주목할 만하다. 애니콜은 전체 서비스 수요의 절반이상 (57%)을 차지하면서도, A/S만족도에서 유일하게 100 대를 기록했다. 이는 지난 6개월간 (08년 3월-8월) 애니콜이 타의 추종을 불허하는 탁월한 A/S를 제공해 왔음을 보여 준다.
A/S 경험이 고객의 충성지표에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위한 분석을 했다. 최근에 경험한 A/S에 대해 어느 정도 만족하는지를 10점 만점으로 물었다. 이 체감만족 항목에서 8- 10점(Top3 Box)을 준 소비자를 ‘A/S만족집단’으로, 1-5점(Bottom5 Box)을 준 소비자를 ‘A/S불만족 집단’으로 분류했다. 그 다음 이 두 집단이 만족, 추천의향, 재구매의향 등 주요 고객충성 지표에서 어떤 차이가 있는 지를 비교했다[표1].
그 결과 ‘A/S만족집단’은 과반수가 브랜드에 대해 만족하고(56.8%), 추천의향이 있고(53.9%), 재구입의향이 있는 것(59.1%)으로 나타났다. 반면 ‘A/S불만족집단’에서는 소수(13-14%) 만이 브랜드에 대해 만족하거나 추천의향이 있었고 재구입의향도 3명중 1명(33.6%)에 불과했다. 이 결과는 A/S에 대한 불만이 브랜드에 대한 정서적 반응에 심대한 영향이 있음을 보여준다. 단 본인의 재구매에는 상대적으로 영향이 적었다. 이는 단말기 브랜드 변경에 따르는 부담이 있고, 브랜드 내에서 좋은 모델은 고를 수 있을 것이라는 희망적 사고 때문으로 보인다.