꿈과희망이 있는 세상

출처 : http://www.zdnet.co.kr/ArticleView.asp?artice_id=20090223104247

[지디넷코리아]휴대폰 제조사들의 무책임한 AS 정책으로 소비자 피해가 발생하고 있다. 특히 무상서비스 기간에도 소비자에게 책임을 전가하고 무상 AS를 해주지 않는 경우가 문제가 되고 있다.

 

최근 지디넷코리아에는 휴대폰 제조사의 무책임한 AS 정책에 대한 제보 전화가 왔다. 두달 전 구입한 LG싸이언 휴대폰(모델명 : KH1800M)을 떨어뜨렸는데 고장이 나서 서비스센터에 갔지만, 소비자 과실을 이유로 무상서비스가 불가능했다는 내용이었다.

 

LG전자 서비스센터 측은 '메인보드가 휘어지고 내부액정이 깨졌다'고 고장 이유를 말했으나 휴대폰을 떨어뜨린 것은 소비자 과실이기 때문에 무상서비스는 불가능하다고 전했다고 한다.

 

이를 제보한 A씨(경기도 용인)는 "휴대폰을 사용하다 보면 떨어뜨리는 경우가 종종 있다. 그러나 이로 인해 메인보드와 액정이 깨졌다면 제품 자체가 불량일 가능성이 있다고 항변했지만 받아들여지지 않았다"고 말했다.

 

LG전자 측의 무책임한 답변에 화가 난 A씨는 곧바로 한국소비자보호원에 이의를 제기했다. 그리고 소보원 사이트에서도 자기와 비슷한 경우의 소비자 불만을 발견할 수 있었다.

 

소보원의 게시판에는 LG싸이언오즈폰(모델명 : LH2300)을 4개월 전 구입한 오모씨의 사례가 올라와 있었다. 휴대폰이 갑자기 켜지지 않아 서비스센터에 맡겼더니 메인보드 부식이 심하다고 판정을 내렸다. 그리고 휴대폰을 물에 접촉하는 등의 소비자 과실이기 때문에 무상수리를 받을 수 없었다.

 

오씨는 LG전자 본사에 까지 연락해서 휴대폰을 물과 접촉한 적이 없다고 억울함을 호소했지만, LG전자 측은 "물에 빠뜨리지 않더라도 물에 접촉되거나 습기가 많은 환경, 혹은 비 속에서 전화를 하는 경우에도 물이 흡수돼 부식이 발생할 수 있다고 설명했다"라며 책임을 회피했다고 한다.

 

▲ 오모씨가 한국소비자보호원 게시판에 올린 피해주장 내용.

이와 같은 사례는 비단 LG전자 뿐만이 아니다. 소보원의 게시판 상담 내용에는 스카이폰의 메인보드에 하자가 발생한 경우에는 '손상이나 부식의 흔적이 없지 않는 한' 소비자가 수리대금을 부담해야 한다는 내용도 찾아 볼 수 있었다.

 

또한 잦은 고장으로 인해 AS를 수차례 받았지만, AS센터의 무성의와 함께 기기결함으로 환불이나 기기교환을 받지 못해 피해를 주장하는 소비자들도 보였다.

 

■'자율처리업체' 휴대폰 제조사, 민원제기 무용지물 

 

소보원에서 이러한 불만 내용을 접한 A씨는 곧 무상 AS를 포기할 수 밖에 없었다. LG전자 등 대기업 휴대폰 제조사들은 '자율처리업체'로 등록돼 있어 소보원 측에서 이러한 사안에 관여할 수 없다는 답변을 들었기 때문이다. 소보원 측은 "품질보증기간이라도 제품파손은 유상처리 되며, 소비자가 무과실을 주장하는 경우에도 합의나 조정이 쉽게 이루어지지 않고 있다"고 답변했다.

 

즉 삼성전자 및 LG전자와 같은 대기업 제조사들은 중대한 과실이 있지 않는 한, 소보원 등의 기관과 상관 없이, 자체적으로 문제를 처리할 수 있다. 따라서 소비자는 피해보상에 앞서 피해입증도 제조사 측 판단에 따를 수 밖에 없다는 것이다.

 

A씨는 지디넷코리아와의 전화통화에서 "힘 있는 대기업은 '자율처리업체'라는 시스템을 만들어 무상 AS 책임을 피해가고 있다. LG전자 민원실에 연락해 봐도 소비자 입장을 고려하지 않는 이유가 있었다"라고 주장했다.

 

휴대폰 제조업계의 한 관계자는 "실제 서비스센터에서 제품 파손에 따른 고객의 불만을 일방적으로 받아 들이거나 문제 원인을 전부 입증하기는 어렵다. 그렇기 때문에 일정 기준을 두고 AS를 진행하고 있지만, 소비자 불만은 지속적으로 발생하고 있다"라고 설명했다.

 

올 4월이면 국내 휴대폰 위피 탑재 의무화가 풀리면서 노키아, 아이폰 글로벌 업체가 국내 진출을 앞두고 있다. 물론 소비자의 과실로 인한 제품 파손을 일일이 보상해 줄 수는 없지만, AS에 대한 소비자의 잦은 불만은 국내 휴대폰 제조사의 경쟁력을 떨어뜨릴 수도 있다.

 

마지막으로 A씨는 "고가의 휴대폰은 기업의 브랜드와 신뢰성이 구매에 절대적 영향을 미치기 때문에 지금보다는 개선될 필요가 있다"고 말했다.

 

▲ 한국소비자보호원에 올린 휴대폰 관련 민원과 답변.