휴대폰 번호이동↓…"기존 고객을 잡아라"

출처: 지디넷 코리아 http://www.zdnet.co.kr/ArticleView.asp?artice_id=20090310165655

[지디넷코리아]휴대폰 사용자의 이동통신사 전환 가입률이 감소하고 있다. 이동통신 3사 모두 전환 가입자 유치를 통한 신규 가입 비율이 감소한 것이다.

 

또한 통신사를 바꿀 생각이 있다는 소비자들 역시 지속적으로 감소하고 있다. 이는 신규 고객을 유치하는 것보다 기존고객을 유지하는 것이 더 중요해지고 있음을 뜻한다.

 

이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 지난 2008년 9월 실시한 기획조사(표본규모 7만6천명)에 따르면, 전체 이동통신사 가입자 중 최근 6개월 내 가입고객은 17.6%로 나타났다.

 

지난 2년간 이동통신 3사가 타사 고객 뺏어오기를 위해 치열한 경쟁을 벌렸음에도 불구하고 신규 가입자의 비율에는 큰 영향을 주지 않은 것으로 보인다. 지난 2년간 최근 6개월 내 신규 가입 고객은 18% 내외를 벗어나지 않는 수준으로 유지되어 왔기 때문이다.
 
최근 6개월 내 신규가입 고객비율은 08년 상반기가 하반기 보다 높고, 08년 상-하 반기는 전년도 동기 보다 미미하게 높기는 하지만 통신사의 노력에 비하면 주목할 만한 차이가 아니다.

 

■KTF는 선전, SKT-LGT는 부진

 

최근 6개월 내 가입고객 내에서 3사의 점유율 추이를 보면 07년 하반기 이후 KTF의 선전이 돋보이며, LGT의 부진을 엿 볼 수 있다. KTF는 08년 하반기에 전년 동기 대비 2.7%p 증가해 39.9%의 높은 점유율을 보였다. 이는 SKT에 대해 전년 동기 1.3%p 열세였던 것을 1년 만에 1.9%p 차이의 강세로 뒤집었음을 보여준다.

 

반면 LGT는 전년 동기에 비해 2.2%p 하락을 보였다. 큰 차이는 아니지만 증가하지 않는 전환가입 시장 안에서도 다소 명암이 엇갈리고 있음을 알 수 있다.

 

▲ 통신사별 최근 6개월 내 가입고객 시장점유율(자료:마케팅인사이트)

 

최근 6개월 내 이동통신사 가입자(전체의 17.6%) 중 다른 통신사로부터 옮겨 온 전환 가입자의 비율 79.7%였다. 이는 전년 동기 대비 5.4%P 감소한 것이다. 통신사 별로는 SKT가 전년 동기 대비 가장 큰 폭(-8.3%P)으로 하락하였으며, LGT -4.8%p, KTF -3.0%p의 순이었다. 이는 상대적으로 KTF가 선전하고, SKT가 부진했음을 시사한다.

 

한편 전년 동기와 전 반기간에는 거의 차이가 없어 이런 변화가 최근에 일어 난 것임을 알 수 있다. 이는 2008년부터 본격적으로 이루어진 이동통신사의 보조금 규모 축소에 영향을 받은 것으로 보인다.

 

▲ 최근 6개월 내 전환가입 비율(자료:마케팅인사이트)

이동통신사간 고객 이동은 앞으로도 지속적으로 감소할 것으로 보인다. 이동통신 가입자 중 25.1%가 현 통신사를 바꿀 의향이 있다고 답했으나, 이는 1년 전의 32.2%에 비해 7.1%P 감소한 수치다. 통신사 별로 본 전환 의향률은 LGT 41.9%, KTF 32.0%, SKT 15.0% 순으로 나타났으며, 3사 모두 작년 동기 대비 감소하는 유사한 패턴을 보였다(LGT : -8.9%P, KTF : -8.3%P, SKT : -5.9%P).

 

향후 6개월 이내 바꿀 의향이 있다는 응답은 전년 동기 17.7%에서 9.9%로 줄어들었다. 이는 처음으로 10% 밑으로 내려간 것으로, 09년 상반기 전환가입 시장은 더욱 축소될 것임을 짐작하게 한다.

 

■이통사 바꾸는 이유, '통화품질 및 비싼 통신요금'

 

향후 6개월 내 현재 가입 이동통신사를 바꿀 의향이 있다는 고객에게 12개의 불만 사항을 제시하고, 이유가 되는 것을 모두 지적하게 했다. 가장 큰 이유는 ‘통화 품질이 좋지 않아서’(36.3%)로 나타났다. 그 다음인 지적율 2위 ‘이용 요금이 비싸서’(33.1%)부터 6위 ‘요금제가 다양하지 않아서’(13.5%) 까지는 모두 비용과 관련 된 것이었다.

 

이는 보조금 축소 이후 이동통신사가 제시한 다양한 요금 할인 프로그램과 같은 요금 인하 정책이 기존 고객에게 만족을 주지 못하고 있음을 반영한다. 즉 적지 않은 수의 고객이 경제적인 이유 때문에 “행복하지 못한 고객(Unhappy Prisoner)”이 되어 떠날 준비를 하고 있는 셈이다.

 

▲ 향후 6개월 내 전환 의향자의 현 이통사 불만점(자료:마케팅인사이트)

이제 전환 가입을 통해 점유율을 높이는 것은 점점 어려워 질 것이다. 소비자들의 기대 수준은 높아졌는데, 이동통신사는 지금까지 제공해 온 혜택을 줄일 수 밖에 없는 상황이다. 이럴수록 기존고객 유지의 중요성은 더 커진다. 기존 고객들이 이동 통신사에 어떤 불만과 기대를 갖고 있는지, 어떻게 그 불만을 해소하고 기대를 충족시켜 줄 것 인지에 대한 고민이 선행되어야 할 것이다